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文章内容
在餐饮业迅猛发展的今天,占领市场份额,提高效益成为餐饮业经营的主要目标。餐饮业作为一个窗口行业,服务水平的高低成为顾客衡量餐饮经营质量的基本标准。关注细节服务已经成为餐饮业经营制胜的法宝。
“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题,只要是服务行业,就必然会出现“服务与被服务”的情况,而作为消费者,他们对服务的要求也各有不同,哪里的服务有特色?哪里的服务令他们更“贴心”?哪里的服务令他们很有“面子”等等,都会直接影响他们的消费取向。
在竞争激烈的餐饮服务行业中,如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有不少餐饮企业针对行业状况编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类制度、书籍等,以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务,在现实经营服务和操作中往往会出现许多笑话,因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的,餐饮服务过程中,服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍照本宣科或培训时的所谓“标准”去操作。
随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新,推动餐饮行业的迅速发展。空前的发展必然带来白热化的竞争。面对餐饮行业竞争日益激烈的现实状况,如何提高餐饮企业的核心竞争力、增强餐饮企业在市场当中更具活动成为摆在每个餐饮企业经营和管理者面前最重要的课题。
餐厅日常工作中,需将服务细节渗透到餐饮运作的各个环节之中,以此为餐厅注入更多的活动,在此,笔者为广大的餐饮管理者全面分享餐厅服务细节管理的技巧,希望能帮助到餐饮尤其是服务管理者们更有效的进行服务管理工作:
一、  客人进入餐厅时:
1、    称呼上的技巧
对于客人要记住对方的姓氏和称谓,并用这个称谓来称呼对方,并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下:
(1) 多问问老员工和领导
老员工和领导在餐工作时间长,认识的客人也多,因此对于新员工要多问,如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问:“先生,请问您贵姓?”
(2) 多称呼
一旦知道顾客的名字,就应反复利用各种机会,用名字来称呼客人,这样有助于记住客人的名,
例:李总,你的菜马上就来,李总您今天消费了2886元,
(3) 多联想
记住顾客的面貌和身体特征,并设法和他的姓名联系在一起,
(4) 回想
要下班时,我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务,并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想;
例:下班时会想,今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话、、、、、、
(5) 记下
俗话说的好,好记星不如难笔头,自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来,把他们的爱好都记下来,时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富
2、    客人到达服务:
(1)   主动向客人问好,并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
(2)   当地面有水迹,油渍,提醒客人小心地滑。
(3)   上下楼梯时提醒客人小心台阶,上下电梯时帮客人按好电梯,扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。
(4)   发现客人在走道上东张西望时,马上迎上去,询问客人有什么需要帮忙的。
二、  餐位客人等位时
餐厅客人在等位时,也需做好相应的细节服务,让顾客在等待中充满快乐。通常而言,就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的,一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心,成为了“急性子”,不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着,稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。餐饮企业如何打破陈规,需反其道而行之,通过一系列创新性举措,让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候,热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。此外,还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜,可为女士提供免费享受修剪指甲的服务,为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样,相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝,也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。
三、  入座开位服务
1、  拉椅让座。
注意先后顺序引导客人入座,将重要的客人带到主人主宾入座,然后按照顺时针的方向依次进行。
2、  脱挂衣帽
客人入座后,我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物,围巾,手套,帽子挂在一起,不要混搭,注意帮客人整理脱下来的衣物,如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
3、  进入包房
客人进入包厢后安排客人就坐,并打开电视机(将音量调到合适的分贝),并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
4、  为客人上茶时,提醒客人小心烫,特别是有吸管的茶。
5、  客人准备上桌时,服务员必须引领客人就坐,提前站在主人主宾位后拉椅让座。
6、  当客人随意入座未明显区分主次时,服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置,从而更改服务顺序,不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。
四、  餐中服务
1、     点菜服务
(1)      当点菜员点菜时,服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备,以确保上菜速度。
(2)      点完菜后及时核对菜单,准备好相应的配料。如菜已上桌,客人仍在谈话时,服务员可适当提醒客人:您好,您的菜已上桌,您看可以入座了吗?如客人回答的是:“再稍等一下,还有些事情未谈完。”服务员可将一些需保温的菜式拿至厨房加热保温,以保持菜式的温度。
(3)      小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管,点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。
(4)      在餐厅每个有人的环节洋溢着服务的光芒。在为顾客点菜服务中,有客人点菜的量要超过可食用量时,服务员及时提醒客人,这样善意的提醒会在顾客的内心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱可以让顾客享受平常的两倍品种的菜品了等等。处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
案例一:有一桌来自东北的客人,点了一道“白切鸡”,在用餐过程中一位女士突然大叫:“怎么这鸡是生的?还带血!”,听到喊声,服务员马上过去处理,并解释道:“因为这是粤式白切鸡,为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处,但不代表生,请您放心食用吧!”客人听完解释,依然不接受,坚持是生鸡血,一定要退,甚至提出要去医院做身体检查。
虽然这只是个很普通的例子,但在餐饮行业日常经营当中可能都会经常遇到的类似的事,我们姑且不去讨论这件事该怎么解决,我们先将问题放在事情发生之前,在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞?有没有注意到服务过程中的一些细节问题,如果我们在服务当中多一份细心,其实很多不必要的投诉是可以避免的。
正如上面的例子,服务员在为客人点菜时应该注意到客人的语言,如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时,在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时,服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点,如偏咸、带辣、或生上等等,在清楚介绍完该菜的特点后,客人觉得可以接受,那服务员才下单。菜上台后,客人一般都不会有太激烈的投诉,从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”,对顾客、对经营者都是“双赢”的,因此问题的关键就是在于细节服务!
2、     上菜服务:
(1)   上菜前必须把控上菜的六不能原则,检查餐具是否清洁,食物是否摆放整齐,如在传菜过程中造成菜式摆盘发生移动或汤汁溢出的,服务员则帮其清理,用抹布将菜碟擦拭干净,上上来的浓汤上面有厚厚的油膜时要打净。
(2)   当主菜上菜时间较长时,可征询客人意见是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位,上每一道菜时要先移好上菜位,有汁酱的先上汁酱后上菜,汁酱摆在菜式的右边,干锅菜式及时翻动,调整火苗。高档的海鲜和大盘带头带件的菜必须帮客人分菜,提醒客人尽快食用。
(3)   上高档菜应及时为客人进行讲解,说出菜的特色、制作方法、营养价值,并要客人提意见。上海鲜时提醒客人趁热吃,鱼需要询问是否剔骨。对于为客人特意准备的菜品服务员必须做特别介绍。
(4)   在上菜的过程中,要注意上菜的忌讳和摆盘,如:第六道菜不能上鱼,鸡不现头,鸭不现尾,鱼不现脊等。两道菜对称摆、三道等边三角形、四道正方行、五道梅花形以此类推。
(5)   如转盘摆不下时选择吃得差不多的菜,用分更将菜式分给客人,尽量不要大碟换小碟,以免造成浪费,客人碍于面子都不吃。
(6)   转盘上菜式比较少时则将菜式集中到菜盘中间来充当个数,不会显得请客的客人小气。如有粒状或菜的残渣掉在转盘上,及时用脏物夹进行清理,如有油渍或汤汁时则用操作巾及时清理。
(7)   当刺身或带汁酱的菜式吃完时,及时将配料撤走。刺身不要大碟换小碟会影响其口感。
(8)   如遇客人有感冒咳嗽、头痛、胃痛的现象,及时帮客人准备可乐煲姜或出去买药。
(9)   在服务过程中如遇客人有催菜时,服务员必须掌握每一道菜式的制作时间来把控上菜的速度和顺序,及时跟客人做好解释。如:凉菜5分钟、起菜后第一道菜的上菜时间是15分钟,所有菜上齐大概在45分钟左右。
(10) 在服务过程中注意留意客人的谈话,对所表达出的一些对菜式、服务或其它方面的建议和疑问,要主动改进或解释,或将客户意见反馈给有关部门。如:客人在谈话过程中提到XX地方的XX菜品很好吃时,服务人员应及时向上反映,特意为客人制作这道菜,给客人惊喜。或客人说这个菜好吃时,可以多给他分一点。
(11) 了解客人的忌讳,如:有糖尿病的客人及时准备无糖水果和果汁,痛风病避免喝酒和吃海鲜豆制品之类的食物,注意菜式的搭配。
(12) 如有领导带陪同或司机过来用餐,可主动询问是否先上米饭。米饭必须保持一定热度。
(13) 当桌上菜式因遇冷而影响口味时,应及时询问客人将菜式重新加热。
(14) 当客人夹菜时,应主动帮客人盛装或按住转盘,协助客人夹菜。当菜上完没点点心的情况下,应及时询问客人是否添加菜式或主食。
3、     包房细节服务
(1)   本包厢的客人需要出去上洗手间时或做其它事情时,及时告知其包厢名称,以免客人找不到,最好有人的情况下亲自带客人去和回。
(2)   当包厢的空气不好或太冷太热的情况下,及时把空调调到合适的温度,或将房间的门、窗、电风扇打开。
(3)   现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客,因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静,不会受其他客人的影响,也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间,服务员不可避免地会进进出出为客人服务,一时上菜、一时加茶。在这个过程中,许多餐厅的服务员都忽略了一个服务细节,就是出入要随手关门!他们通常为了方便自己工作,打开房门,进进出出,大厅的喧闹声随之而来,严重影响房内的客人进行谈话,有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”,这样一来,既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话,完全没有了在房间用餐的尊贵感觉,跟在大厅吃饭没什么区别,最终餐厅也会流失了这些客人,从而影响到餐厅的经营。
这个例子,问题还是在“细节服务”上,如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识,那么就会避免客人的反感,减少客源的流失。因此,我们在餐饮管理中,更应注重顾客的细节服务需求。
4、     席间穿插服务
(1)  热毛巾服务:
上热巾时,第一时间有热毛巾让客人擦手,无论客人坐在沙发上还是椅子上。小朋友的抖动时间稍长些。为顾客主动提供热毛巾,服务员在席间主动为客人更换热毛巾,次数在两次以上。
(2)  围裙服务:
为每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线,无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌,可以想像那样的阵势是多么的宏伟。这些举动可以展现服务的细心和为客户考虑的周到,穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上,二是可以部分拦截火锅的味道,免得衣服上散布着火锅的味道。
(3)  保姆服务:
服务员暂时充当孩子保姆:带孩子上餐馆经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围,会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此,餐饮企业可考虑在餐厅内创建儿童天地的氛围,孩子们可以在这里尽情玩耍,暂时让父母全身心投入到品尝美味之中;服务员可以免费带孩子玩一会儿,主动帮助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭。
(4)  其它附加服务:
火锅餐饮企业还可为长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜的朋友如果需要的话可以免费送擦镜布。
5、     老幼特别服务:
(1) 如遇有小孩的房间,及时送上BB椅,并交代大人看管好小孩,以免摔伤或烫伤,提醒家长不要让小孩玩弄餐具,以免发生意外伤害。
(2) 在服务过程中,如遇老人、小孩、女士不抽烟的情况下,及时撤烟缸。老人较多的话应准备比较软一点的食物供其食用。
(3) 如遇用餐客人有手脚不方便的客人(老人、小孩、残疾人),服务员必须帮其协助用餐,如:为客人操作大闸蟹、为客人切好有刀叉的食物、为客人盛汤等。
6、烟酒服务:
(1)   点烟服务:当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调好(2cm), 使用敬语:“你好!我来帮您点烟吧”。如:发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸,烟缸要续水。为客人点完烟后如发现客人有未带打火机的及时送上打火机。
(2)   当客人把客用烟放在餐桌上时,服务员应及时用通用碟把烟打开摆成步步高升的形状放在转盘上,配上打火机。
(3)   客人点到酒时,要征求客人的意见是否开瓶或验酒,并询问是否需要加其它饮料一同饮用。如果点了红酒则需准备好醒酒器提前醒酒,高档红酒还要准备水晶杯。同时点到几种酒时应把杯具及时添加。
(4)   当客人点到一些需要加热或是冰镇的酒时,服务员必须提前做好准备。如:干白需提前准备好冰桶和冰块为其冰镇,黄酒需拿加热壶放入姜丝或话梅加热。喝洋酒提前准备好苏打水和冰块。
(5)   如遇客人不能喝酒时,可以建议客人提前喝点牛奶或是吃点点心之类的护肠胃,也可主动询问客人是否需要帮其准备海王金樽,同时也可为干杯较频繁的客人适当少倒一点酒。
(6)   对于个别客人在用餐途中提出的一些特殊要求,服务员服务时一定要特殊对待。如:餐中倒酒时客人示意少倒点,服务员一定要理会意思。
(7)   发现客人把酒吐在毛巾或茶杯中时,及时帮客人换毛巾和茶。并把握时机帮客人换假酒。白酒可以用矿泉水或是菊花、甘草茶替代,洋酒可用普洱茶替代,黄酒可用王老吉替代等。
(8)   如遇醉酒的客人,及时准备好柠檬蜂蜜水,递上热毛巾,并准备好呕吐的用具。
(9)   如有杂物或菜式汁酱掉入酒中或茶杯中,则必须及时为客人换一杯。
(10) 客人不小心将酒水或菜汁掉到自己的身上时,服务员要迅速用干口布或香巾进行擦拭清理。如是服务员不小心将汁水掉到客人身上时,在迅速处理的同时必须先给客人道歉,并及时向上级汇报。
7、     洗手间特色服务:
餐厅首先保障卫生间环境卫生干净,配备了一名专职人员专为顾客开关水龙头,为顾客洗手时喷打洗手液或洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
8、     过生日顾客服务
节假日或是过生日的客人,应送上祝福语,表示祝福。
(1)   在餐中进行语音广播,提醒来就餐过生日的顾客请与我们的服务员联系;
(2)   由各区域的服务员协助在语音广播的时段里,负责各自区域的客人动态信息收集;
(3)   当在收到有顾客过生日的信息时,及时的先将生日信息卡给客人递去,并说祝福语,并请引导客人填写;
(4)   经理要根据寿星的年龄来进行区分:年老的,可以加送一朵鲜花;其它的就不用啦,按原计划执行;
(5)   根据信息卡填写寿面的入厨单,并注明生日寿面:
(6)   寿面原材料的要求:煎荷包蛋一个;生菜打底,金丝蛋面一小把
(7)   计划安排好后,由收银员在吧台处进行播音:XX号台XX人XX岁生日,祝福语或是最想说的话:
(8)   根据客人的就餐时间长短情况,一般是在就餐到一半的时间里,进行知会厨务进行寿面制作:同时,知会前堂部长准备组织送歌小组成员做好准备工作:
(9)   赠送时的流程要求:注意音乐与送歌小组的配合,列队站好后,同时要将该区域的灯光进行调暗,送上生日烛台,点上,就由小组的最高领导向寿星表达祝福语后,寿面送上,此时音乐响起,一起唱生日歌,最后再说一句结束祝语。
五、  餐后服务:
1、    当客人用餐完毕,及时上餐后水果,主动询问菜式和服务意见,把握时机与客人交流。
2、    及时对单,对单前应把没有开动的酒水、饮料开退单,仔细核对账单,以免漏掉或沽清的菜式未退,而影响客人对酒店的信誉度。
3、    用过的未喝完的酒水饮料或者需要打包的菜式则帮客人打包好,菜式打包需配好筷子和纸巾、牙签或是用小纸条写上加热加工方法,以便客人带走。如需存在我们酒店的酒水则帮客人按存酒手续进行操作寄存。
4、    清理台面时先从转盘上清理起,先撤菜碟,再是每个餐位(玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具)。在客人未离店之前每位客人的面前只要有茶,烟缸,毛巾,果盘和牙签。
5、    清理完台面之后,巡视台面是否有客人需要添茶倒水。然后从衣柜里依次取出客人的衣服按顺序挂在客人的椅背上,当客人起身时迅速将衣服递到客人手中。
六、  送客服务:
1、    送客时,客人起身拉椅,提醒客人带好随身物品并检查好是否有遗留物品,主动帮客人开门提行李,送至电梯口,并帮客人按好电梯,扶好电梯门,请客人进入,送至酒店门口或是停车坪。
2、    送客回来后,及时检查台面或地面是否有燃烧的烟头,再次检查是否有遗留物品。
餐厅形形色色的细节服务,将会给顾客心里留下满意、欣喜和感动,会在顾客的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子,也让餐厅服务和经营更具活动。细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。 做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。
细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。顾客需要什么?畅销的菜品及持久的盈利、人格的尊重、微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注顾客,还要真诚地关心顾客,惟有如此,才能赢得顾客。1
 
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时间:2016-04-22 12:59来源:来源:网络收集(如果有侵犯您的权利联系我们删除QQ1191270688)()

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